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岳阳市2018年第三季度邮政行业申诉处理情况的通报

    2018-11-12

市邮政分公司、各快递企业,市快递行业协会:

    为提高我市邮政、快递企业服务水平,切实维护消费者合法权益,现将2018年第三季度邮政业申诉处理情况通报如下:

一、整体情况 

2018年第三季度岳阳市邮政行业消费者申诉中心通过12305平台、12345平台、公众留言、市长信箱、局长信箱等途径共处理消费者申诉392起,申诉总量环比下降11.7%,同比下降17.4%。受理的申诉中有效申诉有155起,环比下降了8.8%。经申诉中心积极调解,2018年第三季度申诉均已妥善处理,为消费者挽回经济损失28597.7元。

2018年第三季度邮政行业申诉途径统计表

 

   2018年第三季度通过12305平台共受理申诉128起,占申诉总量的32.6%,同比下降25.5%;通过12345平台共受理申诉260起,占申诉总量的66.3%,同比下降17.4%;2018年第三季度共计392起,同比下降17.4%。

2018年第三季度邮政业申诉内容统计表

申诉问题

2018年第三季度

去年同期

同比(%)

违规收费

98

75

30.6%

延误

8

14

-42.8%

丢失短少

13

13

0

收投服务

18

62

-70.9%

损毁

18

15

20%

其他

0

10

-100%

合计

155

189

-17.9%

 

  2018年第三季度与2017年第三季度相比,存在以下特点:1、消费者有效申诉总量整体下降;2、快件投递服务、延误及其他问题的投诉量明显下降;3、快件违规收费问题的申诉量略有增加。

 

 

2018年第三季度各县市区申诉情况统计表

                单位:有效申诉/十万件快件

地区

申诉件数(件)

业务量(十万)

申诉率

排名

平江县

51

43.9

1.16

1

岳阳县

18

27.0

0.67

2

汨罗市

24

36.5

0.66

3

湘阴县

14

29.8

0.46

4

市区

41

161.4

0.25

5

华容县

3

18.9

0.15

6

临湘市

4

36.2

0.11

7

合计

155

353.7

0.43

-

    2018年第三季度共受理消费者有效申诉155起,其中各个县市区共受理114件,占比73.5%,平江、岳阳市区、汨罗位列前三,分别是平江占比32.9%(51起)、市区占比26.4%(41起)、汨罗占比15.4%(24起),其中平江县、岳阳县、汨罗市和湘阴县申诉率高出全市邮政行业平均申诉率,有待改善。

2018年第三季度岳阳市品牌申诉统计表

                           单位:有效申诉/十万件快件

企业

申诉件数(件)

业务量(十万)

申诉率

排名

天天

8

8.8

0.90

1

圆通

17

24.0

0.70

2

申通

23

38.0

0.60

3

百世

15

27.0

0.55

4

中通

27

53.8

0.50

5

韵达

22

56.8

0.38

6

EMS

3

9.0

0.33

7

顺丰

4

14.5

0.27

8

邮政

15

58.0

0.25

9

合计

134

289.9

0.46

-

2018年第三季度我市消费者对主要品牌的申诉率排名前三的分别是天天0.90、圆通0.70、申通0.60;主要品牌中消费者申诉率较低的三家企业分别为邮政0.25、顺丰0.27、EMS0.33。其中低于全市邮政行业申诉率的企业有:邮政、顺丰、EMS、韵达,其他企业申诉率有待改善。

 

 

二、好的方面

1、消费者申诉总量及有效申诉量明显下降,且大部分企业有效申诉率呈下降趋势。

2、与去年同期相比收投服务问题明显下降,得到改善。

    三、 问题分析

2018年第三季度共受理消费者有效申诉155起 ,其中消费者有效申诉主要问题排名前三的分别为:快件违规收费的申诉98件,占总申诉量的63.2%;反映快件收投服务的申诉18件 占总申诉量的11.6%;反映快件损毁问题的申诉18件,占总申诉量的11.6%。主要问题有:

1、对于申诉中心转办的申诉,企业申诉处理人员未能第一时间处理好消费者的投诉,部分快递企业申诉处理人员答复给申诉中心的与实际情况不相符,且企业申诉处理人员未能及时向企业负责人反馈申诉问题的增多,忽视了申诉处理的重要性。

2、快件违规收费问题居高不下。消费者反映企业在违规收费方面问题日益增多,特别是汨罗、平江等地,本季度以平江乡镇网点(中通、圆通。申通、韵达)为典型代表。这一问题出现后,平江主要企业负责人未引起高度重视,过于注重追求经济效益,也未与乡镇网点负责人采取有效措施解决这一问题,导致消费者投诉未得到改善。

3、部分快递企业业务员在派件过程中,未提醒消费者验视或直接放在门卫处等,导致快件出现破损或丢失无法理赔,引起消费者严重不满。

    四、下一步工作要求

针对申诉反应的问题,各快递企业要结合企业实际,自查自纠,举一反三,防患于未然。

1、强化对申诉处理工作的认知。部分快递企业对申诉中心转办的申诉没有及时妥善处理。本季度,针对乡镇违规收费问题,平江县未能及时妥善处理消费者申诉,我局已根据《快递市场管理办法》第四十条规定依法对平江县圆通、申通、中通、韵达、百世、天天等企业分别作出5000元共计30000元的行政处罚。

2、 做好旺季保障工作,针对申诉中所发现的本企业服务质量问题应积极改正、加强管理。提高服务质量,特别是快递旺季即将到来,各寄递企业要加强寄递业务检测预警和信息沟通,合理调配资源储备,建立寄递旺季服务应急机制,切实保障安全生产运行安全、平稳、有序,不因业务量的增加而降低服务质量。 

      

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                                                                 2018年10月17日

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